به گزارش ایران سپید سازمان های که به صورت مستقیم با شهروندان در ارتباط هستند همیشه با معضل رابطه بین کارمند و ارباب رجوع روبه رو بوده اند حال اگر این سازمان ها خدمات خاصی ارائه دهند این مشکلات بیشتر می شود. سازمان بهزیستی یکی از این سازمان هاست که میلیونها مددجو با زیر مجموعه های گسترده اش در ارتباط هستند. ارتباطی که برای مراجعه کنندگان به این سازمان عریض و طویل همیشه رضایت بخش نیست به همین بهانه و در پی تماسهای متعدد خوانندگان دارای معلولیت و شکایت آنها از برخورد نامناسب مددکاران سازمان بهزیستی به واکاوی این موضوع پرداختیم.
بهزیستی چشم امید ماست
خانم گمنام مقدم نابینایی تهرانی است که از نحوه رفتار مددکارش رضایت ندارد و معتقد است مشکل اکثر افراد معلول برخورد مددکاران است! او می گوید: «وقتی به مددکار مراجعه می کنیم همانند یک فرد محتاج و گدا با ما برخورد می کنند و با عصبانیت می پرسند برای چی اومدی؟!»
آقای مهدیلو مددجوی دیگری است که می گوید: «چندین سال است که در سازمان بهزیستی پرونده تشکیل داده ام اما هنگامی که برای دریافت فرم جهت کارت هوشمند معلولان اقدام کردم به من گفتند پرونده ات گم شده و باید دوباره برای تشکیل پرونده اقدام کنی. به همین راحتی و بدون هیچ توضیحی! وقتی علت را جویا شدم هم برخورد نامناسبی داشتند.» عده ای دیگر از مددجویان سازمان نیز با بیان مشکلاتی که با ادارات مختلف بهزیستی داشتند می گفتند:« ما معلولان با توجه به مشکل تردد در سطح شهر برای دریافت حتی کوچک ترین خدمت از سازمان بهزیستی باید بارها به ادارات مختلف مراجعه کنیم و بعد از رفت و آمدهای مکرر از دریافت خدمات پشیمان می شویم. این در حالی است که علاوه بر تحمل همه مشکلات تردد در محیط شهری و رسیدن به ادارات بهزیستی که انتظار داریم ملجا و پناهگاهی برای تسکین زخمهای بیشمارمان باشند تازه با برخوردهای تند مددکاران روبرو می شویم که از مراجعه ما و سوال پرسیدن در خصوص حقوقمان خشمگین و ناراحت هستند. » البته مشکل رفتار نامطلوب مددکاران و گم شدن پرونده ها یا واگذاری پرونده ها به مراکز بهزیستی دور از محل سکونت افراد دارای معلولیت و.... از زبان چند مددجوی دیگر هم مطرح شده بود که اینجا به دلیل طولانی شدن گزارش از ذکر موردی آن خودداری می شود.
یک مددکار و 800 پرونده
صحبتهای مددجویان و شنیدن مشکلات و شکایتهای متعدد آنها از مددکاران سازمان بهزیستی ما را بر آن داشت تا صحبتهای طرف دیگر داستان یعنی مددکاران سازمان بهزیستی را هم بشنویم هر چند دسترسی به مددکاران به دلیل بوروکراسی اداری و هماهنگیها و شرایط سخت کاری این افراد کمی طول کشید و با سختیهایی همراه بود اما بالاخره توانستیم با فرزانه نیکرو که بیش از 21 سال است در بهزیستی استان تهران به شغل مددکاری مشغول است و دارای مدرک کارشناسی مددکاریست به گفتگو بپردازیم. فرزانه هم مثل مددجویان معلول دل پردردی داشت سر درد دلش باز شد و از مشکلات و سختی های مددکاران سازمان بهزیستی گفت:« در مراکز دولتی بهزیستی استان تهران به دلیل کمبود نیروی متخصص به هر مددکار تقریباً 800 پرونده اختصاص داده اند تصور کنید 800 پرونده که مربوط به 800 مددجوی دارای معلولیتهای مختلف است را تنها یک مددکار باید بررسی کرده و پوشش دهد! یعنی یک مددکار باید با این 800 نفر در ارتباز بوده، مشکلاتشان را بشنود و برای حل مشکلات به آنها راهکار ارائه دهد شما خود را جای ما بگذارید در صورتی که چنین وظیفه ای داشته باشید به چه کسی حق تقدم می دهید؟ طبیعی است که ما هم از میان پرونده ها به کسانی که چند معلولیتی هستند و مشکلات بیشتری دارند را در اولویت قرار می دهیم به نسبت کسی که صرفا برای کاری کوچک یا به محض شنیدن خبری خاص به ما مراجعه کرده باشد چرا که بسیاری از مددجویان به محض شنیدن خبری خاص در رادیو یا تلویزیون یا جراید بلافاصله به ما مراجعه می کنند و خواستار احقاق حقشان می شوند در حالی که خود ما هنوز از آن بی اطلاعیم یا از طرف سازمان آیین نامه و دستور العملها در اختیارمان قرار نگرفته است این در حالی است در مراکز غیر دولتی به علت یارانه ای که برای پرونده ها دریافت می کنند نیروی مددکار بیشتری هم دارند و هرمددکار مسئول رسیدگی به پرونده 200 الی 250 مددجو است.»
این مددکار سازمان بهزیستی فعالیت سازمان بهزیستی را در سه حوزه اجتماعی، توانبخشی و پیشگیری تقسیم بندی می کند که در هر کدام مددکارانی حضور دارند که پرونده ها به تفکیک به آنها ارجاع می شود و حوزه معلولان مربوط به بخش توانبخشی است و پروندهای مددجویان دارای معلولیت به مددکاران این حوزه منتقل می شود.
نیکرو مددکاری را نه یک شغل که یک عشق می داند و معتقد است اگر مددکاری به کارش علاقه نداشته باشد نمی تواند در این حرفه دوام بیاورد. چرا که یک مددکار هر روز با و ضعیف ترین و پر مشکل ترین قشر مردم یعنی افراد دارای معلولیت در ارتباط است با افرادی که علاوه بر مشکلات متعدد جسمانی از مشکلات خانوادگی، اقتصادی و... نیز رنج می برند و مددکار باید گوش شنوای مشکلات این افراد باشد.
به اعتقاد این مددکار، مددکاری همانند شمیشیری دو لبه است چرا که شنیدن مشکلات مددجویان فکر، روحیه و اعصاب مددکار را تحت تاثیر قرار می دهد و روی زندگی شخصی آنها نیز خواسته یا ناخواسته اثر می گذارد «ما مددکاران با گذشت زمان یاد می گیریم که چگونه بخش کار را از زندگی شخصی جدا کنیم.»
خانم نیکرو از سماجت بیش از اندازه مددجوها هم ناراضی است «یکی دیگر از مشکلات کار ما رو به رو شدن با مددجویانی است که برای رسیدن به خواسته هایشان سماجت بسیار دارند و چون کاری از دست مددکار بر نمی آید آستانه صبرشان را از دست می دهند و به قولی از کوره در می روند. مددجوفکر می کند مددکار نمی خواهد برایش کاری انجام دهد و یا اینکه با او دشمنی دارد. در حالی که اصلا این طور نیست باور کنید در بسیاری از مواقع به جز شنیدن هیچ کار دیگری از دستمان برنمی آید. مددجویان حق دارند و باید نیازهایشان را به ما انتقال دهند اما گاهی دست ما هم برای ارائه خدمات بسته است و اعتبارات هم اندک! بنابراین نمی توانیم تمام خواسته ها و نیازهای مددجویان را جواب دهیم. به همین علت بیشتر مددجویان با مددکاران برخورد خوبی ندارند.
تنها لحظه ای تصور کنید هر مددکار روزانه بیش از 40 مددجو را به صورت حضوری ملاقات می کند و پاسخگوی صدها تلفن از سوی این افراد است. سختی، فشار کار ، سماجت مددجویان همه این امور دست به دست می دهند و صبر مددکار لبریز می شود و ممکن برخورد نامناسبی داشته باشد.»
این مددکار قدیمی در پایان با بیان این که یکی از علل مشکلات متعدد متناسب نبودن تعداد مددکاران و مددجویان است و اگر به تعداد مددجویان مددکار باشد این برخوردها صورت نخواهد گرفت می گوید: یکی از آرزوهایم دسترسی آسان مددجو به مددکارش است و هر زمان که با مددکار تماس می گیرد برخورد مناسب و جواب قانع کننده دریافت کند. به عنوان مددکار تمام تلاشم را برای رفع مشکلات مددجویانم و رسیدن به خواسته هایشان انجام می دهم اما از آنها می خواهم اگر به خواسته هایشان نمی رسند مددکار را مقصر قلمداد نکنند چرا که گاهی دستمان برای رفع نیازهای آنها بسته است و نمی توانیم کاری انجام دهیم.»
مددجو خط قرمز سازمان بهزیستی است
بعد از شنیدن دغدغه های دو طرف ماجرا به سراغ محمد رضا اسدی معاون توابخشی بهزیستی استان تهران رفته و در خصوص وضعیت مددکاران و مشکلات مددجویان معلول در این رابطه به گفت و گو با ایشان پرداختیم.
وی در خصوص مشکلات پیش آمده می گوید:« با توجه به آمار بالای معلولان در استان تهران و مناطق اطرافش این مشکلات محدود قابل پیگیری و بررسی است. افرادی که با چنین مشکلاتی رو به رو شدند می توانند به دفتر معاونت توانبخشی استان تهران مراجعه کرده و مشکلاتشان را بیان کنند.
من قول می دهم که شخصاً پیگیر این موضوعات خواهم شد، کارمندان بهزیستی برای مفقود شدن پرونده های مددجویان باید به من جواب بدهند و پرونده ها را پیدا کنند.»
اسدی با بیان این که در دفتر من همیشه به روی مددجویان باز است و روزانه مراجعه کنندگان بسیاری با دفترم در تماس هستند و مشکلاتشان را مطرح می کنند، می گوید: «یکی از وظایف ما در بخش توانبخشی رسیدگی به مشکلات خاص افراد دارای معلولیت است. مددجویان معلول سازمان بهزیستی استان تهران می توانند با تلفن 88789333 تماس گرفته و مشکلاتشان را بیان کنند در صورت عدم برقراری ارتباط با دفتر توابخشی می توانند مطالبشان را نوشته و به شماره 88789178 فکس کنند تا در اسرع وقت به آنها رسیدگی شود.»
وی با اشاره به برخورد ناشایست مددکاران با معلولان اظهار می دارد: «مددجویان بهترین منبع اطلاعاتی و چشم بیدار مسئولان هستند و با مشاهده مشکلات باید آن را به گوش مدیران برسانند. درخصوص رفتار با مددجویان با هیچ فردی تعارف نداریم و اگر شکایت ها از مددکاری زیاد باشد و فرد نخواهد شیوه رفتارش را تغییر دهد حتماً برخورد شدیدی با این مددکار صورت می گیرد.»
معاون توانبخشی استان تهران در ادامه مثال می زند: «شکایت های متعددی از سوی مددجویان در رابطه با یک مددکار داشتیم که در بررسی های ما مشخص شد مددکاری با سابقه 29 ساله برخوردهای نا شایست و پرخاشگرانه ای نسبت به ارباب رجوع هایش دارد همین امر سبب شد وی را با وجود سابقه بالایی که داشت اخراج کنیم. چرا که خط قرمز ما مددجویان هستند و حفظ کرامت آنها در الویت کاریمان قرار دارد. برای ایجاد رابطه بهتر و برخورد مناسب با مددجویان کلاس های متعددی را برای کارمندان و مددکاران سازمان گذاشتیم تا به آنها آموزش دهیم که چطور با افراد مختلف برخورد کنند صحبت ها و مشکلاتشان را با دقت گوش دهند چرا که این حداقل کاری است که می توانیم برای مددجویانمان انجام دهیم همچنین مددکاران مؤظف هستند اطلاعات کامل و دقیق به مددجویانشان دهند اگر غیر از این باشد مددجو میتواند شکایت خود را به دفتر توانمند سازی بهزیستی استان تهران ارسال کنند.»
معاون توابخشی بهزیستی استان تهران با اشاره به واگذاری 25 هزار پرونده مددجویان به مراکز مختلف می افزاید: بخشی از این برون سپاری ها در سال های گذشته صورت گرفته اما ما در صدد آن هستم پرونده ها را به صورت تخصصی به مراکز انتقال دهیم. به طور مثال پرونده های معلولان بینایی به یک مرکز، ناشنوایان به مرکزی دیگر و ... اما برای این کار زمان زیادی لازم است. 7 مرکز در تهران وجود دارد که پرونده های بهزیستی به آنها انتقال پیدا می کند و این تعداد نسبت به جمعیت مددجویان تهران بسیار اندک است.
افراد دارای معلولیت که برای رفتن به مراکزی که پرونده هایشان در آنجا قرار دارد مشکل دارند می تواند درخواست خود را برای معاونت توابخشی استان تهران ارسال کنند تا پرونده را به نزدیک ترین مرکز به محل کار یا سکونتشان انقال دهیم.
سازمان بهزیستی خدمات بسیاری به مددجویانش ارائه می دهد اگر چنین شکایت هایی حتی یک نفر، رسانه ای شود تمام عملکرد بهزیستی زیر سوال می رود ما شکایتها را مورد به مورد بررسی می کنیم تا عملکرد سازمانی با این وسعت خدمات زیر سوال نرود. اگر خطایی انجام می دهم باید با من برخورد شود اما نباید بگوییم عملکرد کل نیروهای بهزیستی ضعیف یا بد است چرا که خستگی را بر تن کارمندان زحمتکش سازمان باقی خواهیم گذاشت، همه تلاش ما رضایت مندی مددجویان است.
اسدی در پایان صحبت هایش با اشاره به انجام کمیسیون پزشکی برای دریافت کارت هوشمند معلولان می گوید: بسیاری از افراد دارای معلولیت بر این اعتقاند که چه نیازی به گذراندن این کمیسیون است در صورتی که ما معلول هستیم و تغییری در وضع جسمانیان ایجاد نشده است. اما این باور اشتباه است چرا که این کمیسیون از پزشکان متخصص تشکیل شده و با کدینگ بین المللی معلولیت افراد را ارزیابی می کنند. در گذشته افرادی با وجود معلولیت اندک یا حتی بدون معلولیت موفق به دریافت کارت معلولیت شدند و از خدمات سازمان بهرمند شدند اما با پایش جدید این افراد از چرخه حمایت خارج شدند.»