به گزارش ایران سپید مدتهاست که شکوه های بسیاری از برخوردهای بد و ناکارآمدی مددکاران از طریق مددجویان به گوش میرسد، مثلاً فلان مددکار جواب تلفنمان را نمیدهد. برای دریافت هر خدمتی به مددکار مراجعه کردیم گفتند نداریم و مددجویان را سر می دوانند. خدمات را فقط به نورچشمیانشان میدهند و... بارها و بارها تماسهای بسیاری از سوی شما مخاطبان عزیز داشتیم که گله های بیشماری را به تحریریه منتقل کردید. حال میخواهیم با هم همراه شده و پای صحبتهای یکی از مددکاران بنشینیم تا روی دیگر این گلایه ها را از زاویه دید آنان بخوانیم. عبدالله دادخواه مددکاریست که بر اثر بیماری RP دچار کمبینایی شده و به گفته خودش این بیماری تا جایی پیشرفت کرده که برای تردد باید از عصای سفید استفاده کند و دید چشم هایش زیر سه دهم است. او دارای مدرک کارشناسی ارشد روانشناسی کودکان استثنایی است و 19 سال است که در سازمان بهزیستی فعالیت میکند.
دادخواه 10 سال از این عمر کاری را به عنوان مددکار در بهزیستی خزانه پای میز خدمت مددجویانش مینشیند و برایمان از یک دهه خدمت در جایگاه مددکار میگوید: «در حال حاضر تنها کارشناسی که در بخش مددکاری مشغول به کار است بنده هستم. پنج کارمند دارم که در قسمت مددکاری به من کمک می کنند اما همه آنها دارای مدرک دیپلم هستند و به عنوان کمک مددکار فعالیت می کنند و با هم به 9 هزار پرونده موجود در خزانه رسیدگی می کنیم.
پرونده هایی که رسیدگی شان بر عده ماست مربوط به مناطق 9-10-11- و 17 تهران است و بیشتر سرو کارمان با معلولان شنوایی، بینایی، جسمی_حرکتی و ذهنی است که خود دارای زیر شاخه های مختلفی است و خدماتی که بر اساس آیین نامه های کمک های مالی و غیر مالی و مستمر و غیر مستمر بهزیستی را به آنها ارائه می دهیم. این خدمات شامل کمک های درمانی، تجهیزات، کمک هزینه شهریه دانشگاه، خدمات مسکن، بیمه، مشاوره و آزمایش ژنتیک و خدماتی که به صورت مقطعی در طرح های بهزیستی مطرح میشود، است.»
-با توجه به این حجم از پرونده ها هر مددکار روزانه چند ملاقات حضوری دارد و چند تلفن را پاسخ میدهد؟
«هر مددکار توانایی بررسی و پاسخگویی به 30 الی 40 پرونده را دارد و عملاً پاسخگویی به این تعداد از مددجویان غیرممکن است. برای آنکه کمبود نیرو اختلالی در روند خدمترسانی ما ایجاد نکند. دو فرد نابینا را به صورت شیفتی برای پاسخگویی به تلفنهای مددجویان در نظر گرفتیم و اطلاعات اولیه را به او منتقل کردیم تا مددجویانی که با ما تماس میگیرند و نیازمند اطلاعات اولیه هستند با این فرد صحبت کرده و اگر نیاز به اطلاعات تخصصی داشته باشند به مددکار مربوطه وصل خواهند شد به این صورت میتوانیم حجم عظیمی از تلفنها را کنترل کنیم. تازه این بخش پاسخگویی تلفنی ماست روزانه هر مددکار بالای 40 ملاقات حضوری با مددجویانشان دارد که برای دریافت خدمات یا تشکیل پرونده به بهزیستی خزانه مراجعه میکنند. اما بعد از شیوع ویروس کرونا تعداد مراجعات حضوری کاهش یافت و به تعداد تماس ها در خزانه افزوده است.» -
- اصولاً وظیفه یک مددکار در قبال مددجویانش چیست؟
«توضیح تخصصی و آکادمیک وظیفه مددکار را نمیدانم ولی آنچه که در این سالها تجربه کردم آن است که مددکار باید صفر تا صد نیازهای مددجویانش را مورد مطالعه قرار دهد، پیگیری کرده تا به نتیجه مطلوب و رضایت بخش دست یابد. در بهزیستی به خاطر کمبود نیروی انسانی، افراد نمیتوانند به طور کامل وظیفه شان را به عنوان مددکار انجام دهند. ما صرفاً بر اساس آیین نامه های که سازمان بهزیستی ابلاغ میکند برای خدماتی همچون کمک هزینه های درمان، خدمات مسکن، مناسبسازی، توانمندسازی، دانشجویی و خدمات اشتغال رابط میان مددجویان و ستاد بهزیستی هستیم.»
-چه چیزی سبب میشود برخی از مددکاران در مقابل مددجویانشان از کوره در بروند و برخوردهای نامناسبی را با ارباب رجوع داشته باشند؟
«دو حالت برای شکایت مددجویان از مددکارانشان وجود دارد. حالت اول؛ مددجویان از امکانات و پتانسیلهای سازمان مطلع نیستند و گاهی تقاضاهایی دارد که امکانپذیر نیست و هنگامی که مددکارشان میگوید نمیشود افراد نمی پذیرند و فکر میکنند مددکار نمیخواهد کارشان را پیگیری کند و طفره میرود. بعضی از مددجویان میگویند شماها حق ما را میخورید. شاید بد نباشد که مددجویان بدانند با توجه به نظارتهایی که در مراکز بهزیستی صورت میگیرد همچین کاری غیرممکن است که مددکار دخالتی در عدم کمک سازمان به مددجویش داشته باشد.
زمانی هم که مددکاران خدماتی را به مددجو از طریق سازمان میدهند حتی متوجه نمیشوند فرد این تسهیلات را دریافت کرده یا نه. مگر آنکه در مراجعه بعدی فرد، مددکار بانک اطلاعاتی اش را چک کند و از دریافت خدمت قبلی مطلع شود. حالت دوم؛ حضور افراد غیر متخصص در کادر مددکاری است. بسیاری از افرادی که به عنوان مددکار با مددجویان در ارتباط هستند نه تحصیلات مرتبط با مددکاری دارند و نه برای این سمت آموزشهای لازم را دیده اند. با توجه به کمبود نیرو در بخش مددکاری هر فردی با هر میزان دانشی را دراین پست قرار دادند و بعضی از این افراد توانایی و روحیه کار کردن به عنوان یک مددکار را ندارند به همین علت شاهد برخوردهای زننده از سوی مددکاران هستیم.
البته این تنشها میان مددجو و مددکار یکطرفه نیست و گاهی مددجویان بر این تنشها میافزایند. مواردی را خود تجربه کردم به این صورت که مددجو از من درخواست ویلچر برقی دارد، کمک سازمان بهزیستی برای این کالا فقط 4 میلیون تومان است و قیمت این محصول در بازار بیش از 20 میلیون تومان، مابقی هزینه ها را خود مددجو باید تامین کند. وقتی این را میشنود عصبانی شده و شروع به داد و بیداد میکند و فکر میکند مددکار نمیخواهد تمام مبلغ را به او تعلق گیرد. متاسفانه مددکار میان مراجعه کننده و ستاد مرکزی سرگردان است از طرفی سیلی از تقاضاها و نیازهای ضروری معلولان را دارد از طرفی دیگر دستش از سوی سازمان خالیست و نمیتواند به کم شدن مشکلات مددجویان کمکی داشته باشد.
تمام این مشکلات جمع شده و تبدیل به انباری از باروت میشود که یک طرف آن مددکار ایستاده و طرف دیگر مددجو و هر لحظه ممکن است یکی از این دو گروه کبریتی بر این انبار بکشد و دعوا میانشان شکل گیرد.»
- به طور میانگین مددجویان چند بار در سال باید به مددکار مراجعه کنند تا پرونده هایشان بایگانی نشود، مخصوصاً معلولانی که شاغل هستند و هیچ خدمتی از بهزیستی دریافت نمیکنند؟
«مددجویان هر زمان که احساس میکند نیاز به دریافت خدمتی از سازمان دارند میتوانند به مددکار مراجعه نمایند و هیچ محدودیتی وجود ندارد. اما برای آن دسته از مددجویانی که نیازی به دریافت خدمت از سازمان بهزیستی ندارند باید بگویم سازمان بهزیستی مقرر کرد است هر فرد معلول باید هر چهار سال یکبار به کمیسیون پزشکی مراجعه کرده و درصد و میزان معلولیت اش را مشخص نمایند و ارزیابی جدید معلولیت را در پرونده و کارت اش ثبت نماید.
حال برخی از معلولان به ویژه دوستان نابینایمان میگویند: "ما که نابینای مطلق هستیم و قرار نیست خوب شویم چرا باید هر دفع به کمیسیون پزشکی مراجعه کنیم " با این استدلال سالها به مددکار پرونده شان سر نمیزنند. در این میان هستند خانواده هایی که فوت مددجویان را به بهزیستی اعلام نمی کنند تا بتوانند از مستمری او استفاده کنند سازمان برای جلوگیری از این سو استفاده ها ضروری میداند که افراد حداقل هر چهارسال یکبار به مددکار مراجعه نمایند.»
- بیشترین درخواست مددجویان از مددکارشان حول چه خدماتی میچرخد؟
«بیشتر درخواستها درمانی است. به این صورت که افراد فاکتورهای هزینه های درمانی شان را به مددکار میدهند تا پرداخت شود. دومین درخواست دریافت مستمری و سومی دریافت کمک هزینه ودیعه مسکن است. که ما دراین زمینه ها ضعیف عمل میکنیم چرا که به علت هزینه بر بودن آن قادر نیستیم نیاز همه مددجویان در این بخشها را پاسخ دهیم. اما بیشترین درخواست نابینایان اول مستمری و بعد تجهیزات توانبخشی است. احتمالاً دانستن این موضوع برای مددجویان ضروری باشد که دیگر تجهیزات را به افراد نمیدهند بلکه کمک هزینه خرید آن را به حسابشان واریز میکنند. این یعنی فاجعه دیگر در امر خدمات دهی به معلولان. اولین پیامد این تصمیم آن است که افراد نمیتوانند با کمک هزینه ای که دریافت میکنند وسیله مورد نیازشان را تهیه کنند و دوم زمان واریز این مبلغ است. در حال حاضر اگر نابینایی برای دریافت عصای سفید به خزانه مراجعه کند با وجود این وسیله در انبار بلافاصله عصا در اختیار وی قرار میدهیم چرا که نیاز ضروری نابینایان برای تردد است.
حال اگر این برنامه اجرایی شود فرد اول باید به ما مراجعه کرده اعلام نیاز نماید بعد از ثبت درخواست اینکه در چه بازه زمانی مبلغ خرید عصا به حسابش واریز شود، خدا میداند. اکنون بهزیستی به صورت عمده عصا را از مراکز فروش خریداری میکند که این امر سبب خریدی با قیمت مناسب و تخفیف دار میشود حال اگر فرد نابینا بخواهد یک عصا را خریداری کند قطعاً باید قیمت بیشتری برای این کالای ضروری پرداخت نماید. این امر سبب میشود معلولان با چالش جدید و جدی روبه رو شوند.»
- یکی از مشکلاتی که ما به عنوان رسانه بارها با آن برخورد کردیم نا آگاهی مددکاران از برخی خدماتی است که در نشستهای خبری مطرح میشود و ما نشر میدهیم. اما بعد از چند روز مخاطبان روزنامه طی تماسهای تلفنی میگویند ما در مورد این خدمت از مددکار سوال کردیم او گفته دروغ است و روزنامه اطلاعات غلط را چاپ کرده! چرا مددکاری که در حوزه معلولان فعالیت میکند از اخبار و اطلاعات حوزه معلولان بی اطلاع است؟
«این هم دو علت دارد! اول آنکه بعضی وقتها مسئولان حرفها و قولهایی را در نشستها و جشنهای معلولان میدهند اما هیچ وقت بخشنامه اجرایی آن صادرنمیشود و عملاً در حد همان قولهای خوش آب و رنگ باقی میماند. مددجویان هم با خیال آنکه این حرفها عملیاتی میشوند برای دریافت خدمت به ما مراجعه میکند و ما نیز دستمان خالیست. دلیل دوم هم تعهد کاری مددکاران است. همان طور که گفتند اکثر افرادی که در این پست فعالیت میکند بعد از مدتی دچار روزمرگی و دلسردی میشود و دیگر پیگیر کار مددجویانشان هم نیستند چه برسد به دنبال کردن اخبار مربوط به معلولان. به عنوان یک مددکار بیشتر اطلاعات و خبرهایی که در این حوزه وجود دارد را از سایت و کانال تلگرام ایران سپید دنبال میکنم حتی قبل از آنکه بخشنامه ای آن صادر شود و به دستمان برسد.»
- طی سالها فعالیت به عنوان مددکارآیا خاطره و اتفاق جالبی برایتان رخ داده است که هیچ وقت فراموش نکرده باشید؟
«بله! خاطره ای همراه با دلهوره را تجربه کردم. یادم هست خانواده ای با چهار معلول برای دریافت سبد کالا به من مراجعه کردند. طبق اطلاعاتی که داشتم گفتم بر اساس بعد خانوار، شما این مبلغ ر دریافت میکنید. حال از این خانواره اصرار که باید به ما بیشتر تعلق گیرد.
بعد از آنکه جواب آخر را به آنها دادم با عصبانیت از بهزیستی خارج شدند با من تماس گرفته و تهدید کردند که ما بیرون منتظرت هستیم، پایت را بیرون بگذاری فلان بلا را سرت میآوریم. آنها فکر میکردند که من نمیخواهم دریافتی شان بیشتر باشد. با وجود مشکل بینایی که دارم آن روز با ترس و دلهره محل کار را ترک کردم و همش فکر میکردم کسی مرا تعقیب میکند. اگر بلایی سرم می آمد به خاطر مشکل بینایی نمی توانستم ثابت کنم کارچه کسی است. فردای آن روز همان فرد با جعبه شیرینی به دیدارم آمد و معذرت خواهی کرد. گویا متوجه شده بود که میزان مبلغ سبدکالا دست مددکار نیست مبلغ را مسئولان بالادستی تعیین میکنند.»
چالش میان مددکار و مددجو به خاطر ارتباط مستقیمی که با هم دارند همواره وجود دارد و خواهد داشت و نمیتوان از این اتفاقات جلوگیری کرد فقط کافیست با خونسردی و ملایمت نیازهایمان را پیگیری کنیم. گاهی نباید زود راجب افراد و کارشان قضاوت کنیم اما همیشه باید پیگیر حق و حقوق مان باشیم. بدون تندخویی و پرخاشگری، با لبخند وارد شوید.